如何让“特殊客户”尊享更好的“特殊服务”？一直是公众比较关注的话题。农行安康分行积极响应公众关切，先后推动实施了“升温工程”“四心服务”“上门服务”等一系列饱含温情的工作举措，主动向“特殊客户”提供有温度、有情怀、有担当的金融服务。如今，“农情暖域”服务品牌被擦得越来越亮，“急事快办、特事特办、难事帮办”机制已在全辖落地生根、开花结果。一个个温情故事总在发生，或厅堂，或医院，或养老院，或客户家中……
医院病房里的温情一幕
近日，在农行安康兴安路支行营业部的大厅里，刚从家里匆匆赶来的陈老先生焦急地告诉农行工作人员，他的孩子因患脑溢血正在住院紧急治疗，目前意识清醒但行动不便，急需取钱用于医疗开支，可自己偏偏忘了银行卡密码。一时间急得团团转，匆忙前来寻求帮助。
核实情况后，该行营业部立即启动特殊服务快速响应机制，两名工作人员携带移动办理设备迅速赶往医院。在陈老先生及其家属的协助下，农行工作人员严格按照金融服务流程，耐心细致地完成了身份核实、业务确认等关键环节，每一步操作既合规又严谨。短短十来分钟，这项业务便顺利收尾。
陈老先生激动地说道：“本以为这些手续肯定复杂又紧急，没想到你们这么快就帮我们解决了大难题。我这心里跟晒了这冬天的太阳一样，暖暖的！”
农行工作人员谦虚地回应：“这些都是我们应该做的，
为客户服务是我们的本份，不用感谢的。我们在非常乐意分享您的温暖体验，以此激励我们不断改进服务！”
【网点感悟】服务须用行动说话。当把金融便捷送到了客户最需要的地方且让客户感受到服务温度，“金融为民”的理念才会得以生动体现，并随之变得根深叶茂。
养老院里的暖心服务
近日，农行安康南环路支行收到了一位老年客户家属的电话求助，称其父亲年事已高，行动不便，因银行卡损坏无法使用十分着急。该行获悉后，没有片刻耽搁，迅速拨通客户电话，详细了解了客户业务需求、健康状况等相关情况后，立即启动特殊客户服务预案。随即安排两名工作人员携带相关授权资料前往养老院提供上门服务。
病房内，客户家属正忧心忡忡，焦急如焚。农行工作人员一边轻声安抚以缓解他的焦虑，一边高效有序地核验信息，很快便顺利地办结了相关授权手续。
客户家属全程目睹了这一切，感激之情溢于言表：“本以为这么急的事肯定得耽搁，没想到你们这么快就来了，这可帮我们解决了大难题。太感谢了！实在太感谢了！”朴实的话语中，满是发自内心的感动。
说起这次上门服务的体验，农行安康南环路支行夏鹏颇有感触地说：“服务不应局限于柜台的方寸之地，更应主动延伸到客户身边。当每一份合理的需求都被妥帖回应并落到实处，金融担当也会在细微处绽放光芒！”
【网点感悟】服务不需要花拳绣腿。或许，看似平常的上门服务，往往能在关键时刻为客户送去最需要的温暖。
营业大厅里的感人故事
近日，农行安康大桥路支行迎来一家人，家属推着轮椅，小心翼翼地护送脑出血术后康复期的家人前来办理银行卡密码重置业务，焦急的模样牵动着网点工作人员的心。
见此情景，网点大堂经理第一时间上前接应，立即开启“绿色通道”，全程引导帮扶，不仅主动搀扶家属推轮椅至爱心服务专区就坐，递上温水安抚情绪，还耐心地询问业务需求。客户家属告知，爱人因术后记忆模糊遗忘了银行卡密码，急需重置密码以便支取康复治疗费用。
弄清情况后，该行工作人员严格恪守业务办理规范，立刻备好所需单据，考虑到客户身体虚弱、肢体活动受限，全程俯身耐心沟通，放慢语速讲解业务流程，细致核对客户身份信息。针对签字不便的问题，全程细致指导协助，同步做好业务录音、录像及留痕，确保合规无疏漏。
从信息核对到密码重置完成，整个流程高效顺畅、温情满满。业务办结后，客户家属再三道谢，并连连称赞这里的服务贴心周到，让人感到很温暖。
【网点感悟】面对特殊群体金融服务需求，应坚持“急事快办、特事特办、难事帮办”原则，用“四心”服务传递金融温度，竭力让特殊客户群体尊享最佳服务体验。
客户至上，温情相伴。这样的温情故事，从一个侧面印证了农行安康分行对特殊客户群体服务工作的高度重视。一直以来，该行积极践行“金融为民”初心，聚焦“老、弱、病、残”等特殊客户群体的金融服务需求，常态化开通“绿色通道”，人性化设立“农情驿站”，规范化提供“上门服务”，让“急事快办、特事特办、难事帮办”机制化作“冬日暖阳”，为特殊客户群体驱走了严寒，带来了温暖。
下一步，农行安康分行将给予特殊客户群体更多的悉心留意、更多的主动向前、更多的温情关爱，以实际行动践行责任与担当，用无疆大爱传递关怀与温暖，从而在秦巴汉水间为特殊客户群体撑起一片爱的蓝天。
（供稿：农行安康分行 樊平）